¿Y si el mejor buscador no fuera Google, sino el señor que lleva 30 años detrás del mostrador de una ferretería?
Puede parecer una broma, pero hay una lección de diseño centrado en el usuario escondida detrás de esa escena.
Imagina que entras en una ferretería y necesitas una pieza. No sabes cómo se llama. Tampoco conoces la marca, el modelo ni la referencia. Así que haces lo único que puedes:
«Busco un cosito de metal que entra en otro cosito, pero el mío está gastado.»
Eso es todo.
No hay palabras clave perfectas. No hay una descripción técnica. No hay una ficha de producto de veinte líneas.
El ferretero te mira, piensa unos segundos, desaparece por un pasillo y vuelve con la pieza que necesitas.
¿Cómo lo ha hecho?
Ha entendido tu intención.
Tu usuario tampoco sabe explicarte lo que necesita
Esta situación es mucho más habitual de lo que parece cuando hablamos de diseño web, branding o comunicación.
Muchas empresas esperan que sus clientes sepan explicar exactamente qué necesitan. Pero normalmente no funciona así.
Un cliente puede decir:
«Quiero una web moderna, pero sencilla. Que destaque, pero que no sea demasiado llamativa. Y que se vea profesional, aunque tampoco quiero que parezca demasiado seria.»
¿Te suena?
Probablemente no está utilizando los términos que utilizaría un diseñador. Y tampoco tiene por qué hacerlo.
Su trabajo no es saber de diseño.
Su trabajo es explicarte qué problema tiene.
El nuestro es entender qué hay detrás de esas palabras.
Diseñar no es escuchar palabras, es entender intenciones
Una de las diferencias entre un diseño bonito y una buena experiencia de usuario está precisamente aquí.
El diseño centrado en el usuario no consiste únicamente en elegir colores atractivos, colocar botones correctamente o conseguir una composición visual equilibrada. También consiste en comprender a la persona que está al otro lado.
¿Qué quiere conseguir?
¿Qué le preocupa?
¿Qué información necesita?
¿Qué palabras utiliza para buscar una solución?
¿Qué puede hacer que abandone?
Cuando conocemos esas respuestas, podemos diseñar una experiencia mucho más sencilla.
Esto es especialmente importante en una página web.
Porque tú conoces perfectamente tu empresa.
Conoces tus productos.
Conoces tus servicios.
Conoces todos esos términos que utilizas cada día.
Pero tu cliente probablemente no.
El problema de diseñar desde dentro
Cuando llevas años trabajando en un sector, es muy fácil olvidar que aquello que para ti resulta obvio puede ser completamente desconocido para otra persona.
Y ahí aparece uno de los grandes errores de comunicación: diseñar para nosotros mismos en lugar de diseñar para nuestro público.
Es como si el ferretero te respondiera:
«Necesito que me proporciones la referencia DIN, el diámetro nominal y el sistema de rosca.»
Quizá tenga razón.
Pero no te ha ayudado demasiado.
El buen profesional es capaz de utilizar sus conocimientos para resolver el problema del cliente sin obligarle a aprender su idioma.
La experiencia de usuario empieza por escuchar
La experiencia de usuario, conocida habitualmente como UX, busca precisamente que las personas puedan interactuar con productos y servicios de una manera clara, sencilla y satisfactoria.
Por eso la investigación y las conversaciones con usuarios tienen tanto valor dentro de un proceso de diseño.
No se trata de adivinar.
Se trata de preguntar, observar y entender.
Un usuario no siempre te dirá:
«La arquitectura de información de esta página dificulta mi navegación.»
Probablemente dirá:
«No encuentro dónde tengo que hacer clic.»
Y esa frase, aunque sea mucho menos técnica, contiene una información muchísimo más útil.
¿Qué puede enseñarnos una ferretería sobre diseño web?
Bastante más de lo que parece.
Un buen diseño web debería conseguir algo parecido a lo que consigue ese ferretero:
- Entender al usuario, incluso cuando no utiliza las palabras adecuadas.
- Detectar la necesidad real que existe detrás de la petición.
- Reducir la fricción durante el proceso.
- Hablar un lenguaje comprensible para quien utiliza el servicio.
- Ofrecer una solución en lugar de obligar al usuario a descubrirla por su cuenta.
Y hay algo todavía más importante: no hacer sentir torpe al usuario.
Si una persona entra en tu web y no encuentra lo que busca, el problema no siempre está en ella.
Quizá está en cómo hemos diseñado la experiencia.
En Lumazaki también buscamos el «cosito»
En Lumazaki creemos que el diseño no consiste en demostrar cuánto sabemos de diseño.
Consiste en utilizar ese conocimiento para que la otra persona lo tenga más fácil.
Una identidad visual debe ayudarte a reconocer una marca.
Una página web debe ayudarte a encontrar lo que buscas.
Un mensaje debe ayudarte a entender qué puedes hacer.
Y una buena comunicación debería conseguir que alguien pueda decir:
«No sé exactamente cómo se llama esto, pero ellos han entendido lo que necesito.»
Ese es, probablemente, uno de los mejores cumplidos que puede recibir una marca.
Porque al final el diseño centrado en el usuario no consiste en hacer que el usuario entienda nuestro mundo.
Consiste en entrar nosotros en el suyo.
Menos palabras complicadas. Más soluciones.
Quizá por eso aquel señor de la ferretería tenga algo que muchos diseñadores, desarrolladores y marcas todavía están intentando conseguir.
No necesita que le expliques perfectamente lo que buscas.
Escucha.
Observa.
Hace preguntas cuando las necesita.
Y encuentra una solución.
Eso también es experiencia de usuario.
Así que la próxima vez que alguien te diga «quiero un cosito que haga no sé qué», antes de pedirle veinte especificaciones, quizá convenga hacer algo mucho más sencillo:
escuchar.
Porque a veces el mejor diseño empieza exactamente ahí.